위챗 창시자 장샤오룽의 4시간 강의 기록 : 3. 위챗의 동력

원문 링크 : 2019년 1월 9일 위챗 공개 강의에서 텐센트 위챗사업부 총재 장샤오룽(张小龙)의 4시간 강의 기록

위챗은 전 세계에서 가장 많이 사용되는 채팅 앱입니다. 매일 10억 명 이상이 사용하고 있는 이 앱은 채팅 앱이면서 동시에 채팅 앱이 아닙니다. 위챗은 스스로를 10억 사용자의 생활 방식이라고 말합니다. 어떻게 위챗이 단순 채팅 앱에 그치지 않고 10억 인의 삶 속으로 들어갈 수 있었는지 그리고 현재의 위챗이 어떻게 만들어졌으며 미래는 어떻게 준비하고 있는지 위챗의 아버지라 불리는 위챗의 창시자 장샤오룽의 4시간 강의를 통해 그 비결을 조금이나마 엿볼 수 있습니다. 이번 글은 장샤오룽의 4시간 강의를 요약, 번역한 글로 총 7회에 걸쳐 연재될 예정입니다.

서두. 희망이 가장 소중하다.
1. 좋은 서비스란 무엇인가?
2. 위챗의 시작
3. 위챗의 동력
4. 미니프로그램(小程序, 샤오청쉬)
5. 공식계정(公众号, 공중하오), 모멘트(朋友圈, 펑요우췐), 타임캡슐(视频动态, 스핀동타이)
6. 읽기(阅读, 위에두), AI(인공지능)
7. 위챗페이, 기업위챗(企业微信, 치예웨이신)

먼저 동력의 의미에 대해서 얘기 해 보겠습니다. 동력이란 마음속 깊은 곳에 있는 인식이나 희망으로 우리를 강하게 하고 오랫동안 지탱할 수 있도록 하며 어려움을 마주하여 극복할 수 있도록 하는 힘입니다. 위챗의 동력은 크게 두가지로 요약해서 얘기할 수 있습니다.

첫째. 위챗이 시대와 함께 하는, 도구의 성격을 지닌 좋은 서비스가 되기를 바랍니다.

위챗은 출발점이었던 첫번째 버전부터 ‘유용한 도구’로 쓰이고자 만들어졌습니다.

십억이 넘는 중국 사용자 대부분은 비록 본인들은 그렇게 생각하지 않지만 엉망인 사용자 환경에 익숙해져 있습니다. 홈화면 전면 광고나 마켓팅 추천 또는 클릭 유도 같은 강요된 사용자 경험을 정상적인 것으로 생각합니다. SMS 시대로 거슬러 올라가면 당시 메세지 수신함에는 정상 메세지보다 스팸 메세지가 훨씬 더 많았습니다. 심지어는 정상인 줄 알았던 메세지조차 정상이 아닌 경우도 있었습니다. 우리는 위챗이라는 도구가 여러분의 친구가 되기를 바랍니다. 앞서 말한 것과 같은 비정상적인 일들로 여러분과의 친구 관계를 깨트리지 않을것입니다.

그럼 시대와 함께 한다는 것은 무슨 말일까요? 위챗에는 구호가 하나 있습니다. ‘위챗은 생활방식이다’

그러나 이 구호를 외쳤던 초기만 해도 위챗은 생활방식이 아니라 단지 소통 도구일 뿐이었습니다. 그러나 당시에도 우리는 위챗을 소통 도구로만 한정하지 않았습니다. 만약 그랬다면 위챗이 발전 할 수 있는 여지를 없애 버렸을 것입니다. 예를 들어 어떤 사용자가 위챗을 통해 친구와 자주 채팅을 한다고 합시다. 우리는 이것이 위챗이 이미 사용자의 생활 방식 안으로 들어간 것으로 생각했습니다. 이렇게 생각했기 때문에 우리는 새로운 생활방식을 만들어 낼 수 있었습니다.

위챗은 당시 몇 가지 대단히 혁신적인 것들을 만들어 냈는데 그것들은 기능상의 혁신이 아니라 생활방식에 있어서의 혁신이었습니다. QR스캔으로 정보를 읽거나 지불을 하는 것 또는 ‘흔들기’를 통해 사람들과 관계를 맺는 것 이것들은 접촉 또는 교류의 새로운 방식이었습니다.

당시 우리는 이런 기능들을 오픈하고 나서 많이 불안해 했는데 그것은 새롭게 발 딛는 미지에 대한 두려움 때문이었습니다.

위챗은 모바일 시대에 태어나고 성장했습니다. 그래서 주변 친구 찾기 처럼 PC시대에 할 수 없었던 일을 할 수 있었습니다. 당시 우리가 위챗은 생활방식이다 라는 구호를 사용해서 매우 다행스럽게 생각합니다. 지금 여러분은 홍바오, 공식계정, 미니프로그램 등을 실제 생활속에서 사용하고 있습니다. 우리가 위챗을 생활방식이라고 말 할 수 있는 이유입니다.

그럼에도 위챗은 본질적으로는 여전히 하나의 도구입니다.

둘째. 위챗은 가치를 만든 사람이 가치를 가져갈 수 있게 합니다.

우리는 왜 공식계정이나 미니 프로그램을 만들었을까요? 그 이유는 두 번째 동력과 관련이 있습니다.

첫번째 버전을 만들고나서 우리는 위챗이 휴대폰 메세지를 대체 할 수 있다는 것을 알았습니다. 당시 다양한 광고업체들이 범람하여 각양 각층의 사용자들에게 무차별적인 SMS를 보내고 있었는데 우리는 이것을 기회로 보았습니다. 당시 스팸 메시지가 엄청 많았는데 사람들은 이렇게 스팸 메세지 받는 것을 당연하게 생각했습니다. 우리는 이런 통제 불가능한 SMS방식으로는 시장을 효과적으로 만들지 못하고 오히려 악화가 양화를 구축하여 더 혼란스럽게 만들 수 있다고 생각했습니다.

스팸을 피하고 필요한 정보만을 받을 수 있는 방법은 무엇일까요?

우리는 서비스 제공자와 사용자가 서로 연결되도록 했는데 그 방식은 ‘구독’ 이라는 관계를 통해서 였습니다.

당시 저는 매우 흥분해서 Pony(주: 텐센트 마화텅 회장)에게 메세지를 보냈는데 저한테 스팸을 어떻게 할 것인지 물어 본 적이 있었기 때문입니다. 저는 앞으로 스팸은 없다고 말했습니다. 왜냐하면 사용자가 직접 구독 신청을 하기 때문입니다

당시의 이런 출발점이 없었다면 다른 업체들과 마찬가지로 우리도 트래픽을 위주로 한 플랫폼을 만들었을 것입니다. 게다가 서비스 공급자 위주의 플랫폼은 우리가 하고 싶은 일이 아니었습니다. 플랫폼이 자신의 이익에만 골몰한다면 매우 근시안적인 일로 그 플랫폼은 오래 가지 못할거라고 생각합니다. 그러나 플랫폼이 사람들을 돕기 위해 노력한다면 그 플랫폼은 오래 갈 수 있다고 생각합니다. 그래서 당시 우리는 어떻게 사람들을 도울 수 있을지를 고민 했습니다.

우리는 먼저 정보의 불평등으로 인한 폐단을 없애야 한다고 생각 했습니다. 예전에는 매장을 내고 싶으면 유동 인구가 많은 곳의 점포를 임대하면 되었습니다. 인터넷에도 유동이 많습니다. 그렇다면 좋은 서비스를 가진 업체가 사용자와 연결되도록 하면 됩니다.

우리는 당시 다양한 사례들을 보면서 공식계정을 내놓으면 어떨까 하는 생각을 했습니다.

여기에 시각장애인 안마사가 있습니다. 그는 안마 말고는 다른 기술이 전혀 없습니다. 어떻게 그를 공식계정 플랫폼을 통해서 고객과 연결을 해 줄 수 있을까요? 고객은 어떻게 이 안마사를 친구에게 소개해서 자기가 받은 좋은 서비스를 친구도 받을 수 있게 할 수 있을까요? 공식계정을 사용하면 안마사는 유동인구가 많은 곳으로 고객을 찾아 갈 필요가 없습니다. 단지 좋은 서비스를 제공하기만 하면 됩니다. 당시에 구호를 하나 만들었습니다. “소상공인도 나만의 브랜드를 가질 수 있습니다.”

시각장애인 안마사의 서비스를 받고 싶으면 그의 공식계정을 ‘구독(关注)’하기만 하면 됩니다.

우리는 안마사를 가치를 만드는 사람으로 보았습니다. 정보의 불평등을 제거하는 방식이 없이는 안마사의 가치가 나타날 수 없습니다.

우리 플랫폼의 목적은 가치를 만드는 사람이 가치를 가져 갈 수 있게 하는 것 입니다. 여기에 위챗 공식계정의 동력이 있습니다.

나중에 미니 프로그램류의 플랫폼을 만들면서 우리는 우리를 가치를 만드는 사람들이 본인의 가치를 드러내고 그에 대한 보답을 받을 수 있도록 도와주는 사람으로 생각했습니다. 이것이 플랫폼의 목적입니다.

최근 2년간 앱들은 사용자의 체류 시간을 늘리게 위해 다투고 있습니다. 그러나 이것은 저의 상식에는 위배되는 일입니다.

사용자는 하루 24시간이라는 제한된 시간을 가지고 있습니다. 당연히 우리는 사용자가 시간을 효과적으로 사용할 수 있도록 도와야 합니다. 소통 도구로서 우리는 사용자가 효과적으로 소통할 수 있도록 해야 합니다. 그래서 우리는 시작할때부터 ‘정보가 전송중에 있습니다’ 와 유사한 종류의 메세지는 나타나지 않도록 했습니다. 당시에 우리가 분명히 한 것은 만약 휴대폰을 보내기로 해서 휴대폰을 보냈으면 더 이상 휴대폰을 쳐다보고 있을 필요가 없어야 한다는 것입니다. 메시지를 보냈으면 그냥 답장을 기다리면 됩니다. 상대방이 메세지를 봤는지 안봤는지 등등을 보고 있을 필요 없습니다. 이것은 불필요한 곳에 쓸데없이 고객의 시간을 낭비하게 만드는 일입니다.

검색플랫폼도 마찬가지입니다. 사용자에게 엄청나게 많은 정보를 주어서 고객이 계속 스크롤하게 하지 말아야 합니다.

2010년 인터넷 서비스가 활성화될때 ‘안구경제’라는 말이 있었습니다. 광고를 많이 싣기 위해 문단 하나를 여러 페이지에 걸쳐서 배치하는 것을 나타내는 말입니다. 이런 것들은 사용자의 생산성을 높여주는 일이 아닙니다. 오히려 방해물을 가져다 놓은 것과 같습니다. 체류시간을 길게하는 것과 관련해서 흥미로운 예가 있습니다. 위챗 모멘트를 시작 한 이후로 여러분의 친구들은 점점 많아졌을 겁니다. 그래서 모멘트에서 친구들이 올린 글들을 보는 시간이 이전보다 더 많아졌나요?

숫자적으로 보았을때 처음 모멘트를 시작했던 때부터 지금까지 사용자가 체류한 시간은 큰 변화가 없었습니다. 친구가 10명이든 100명이든 1000명이든 평균적으로 체류한 시간은 30분이었습니다. 사람은 자신의 시간을 컨트롤 할 수 있습니다. 빗질 할 시간이 부족하다면 엄청 빨리 빗질을 할 겁니다.사용자는 여러분이 컨텐츠별로 정해놓은 시간에 따라 행동하지 않습니다. 저는 이것이 합리적이라고 생각합니다.만약 사용자가 이전보다 더 많은 시간을 체류한다면 저는 사용자의 사회활동이 이전보다 적어진 것으로 인식 할 겁니다.

우리는 앱이 가치있게 구현되어 있는지를 측정하기 위해 사용자의 체류시간을 측정하지 않을것입니다.

우리들의 사명은 사용자들이 먹고 마시는 시간 외에는 모두 휴대폰에 시간을 쓰도록 하는것이 아닙니다. 위챗이 만들어지기 이전부터 ‘휴대폰을 잠시 놓아두고 친구와 자주 만나십시오’라는 구호가 있었습니다. 우리의 관점은 그 이후로 아직까지 변함이 없습니다.

사용자는 미니 프로그램을 검색하고 글들을 몇 개 읽어 보고 위챗 모멘트를 훑어 봅니다. 우리는 사용자가 최대한 짧은 시간 안에 이 일들을 모두 처리 할 수 있기를 바랍니다.